Guerini e Associati

Nuove tecniche manageriali, innovativi approcci organizzativi e originali metodologie di supporto: "L'eccellenza nei Servizi" è la risposta agli operatori del settore dei servizi che mirano ad aumentare la propria competitivita sul mercato con una nuova strategia di innalzamento degli standard qualitativi e di contenimento degli sprechi. Negli ultimi dieci anni, in Europa, e in Italia in particolare, il settore dei servizi è stato caratterizzato da una progressiva riduzione della produttività e da un decentramento dei posti di lavoro in Est Europa e in Asia. Quali i motivi di tale tendenza? Due le risposte, strettamente correlate tra loro: scarsa qualità dei servizi e sprechi eccessivamente alti. Per imporre un drastico cambiamento di rotta, è necessario che il service management abbandoni i tradizionali schemi di analisi di mercato e dei bisogni del cliente, concentrando la propria attenzione sulle modalità di progettazione ed erogazione dei servizi. Attraverso una puntuale analisi dello stato del settore, questo volume centra l'obiettivo e indica la via da seguire per migliorare la qualità dei servizi erogati riducendone al tempo stesso i costi.

Una panoramica semplice e completa sui presupposti teorici, sulle applicationi e sui problemi principali che devono essere affrontati realizzando attività di formazione con tecnologie mobili. Oggi la diffusione esponenziale di telefoni cellulari, computer portatili, piattaforme di navigazione con informazioni generali o turistiche e, più in generale, di sempre nuovi mobile devices permette la progettazione di nuovi modelli di formazione e comunicazione, 'everytime and everywnere'. Da una parte l'esperienza educativa può prescindere dal tempo e dallo spazio: chi ha bisogno di apprendere non dovrà più raggiungere il luogo deputato all'apprendimento, ma sarà invece raggiunto nel posto in cui si trova, alla fermata dell'autobus, a casa o durante il tragitto in treno per recarsi al lavoro. Allo stesso tempo, è possibile realizzare esperienze di apprendimento immerse nell'ambiente reale cui fanno riferimento, in particolare per discipline quali la storia dell'arte, le scienze dell'ambiente e del territorio o la botanica. Che cosa e come si può imparare tramite il mobile learning? In che cosa differisce dalle forme di e-learning ormai sperimentate? Quali sono i settori in cui la comunicazione a distanza di informazioni può rappresentare il fattore chiave, quello che fa la differenza? Le ricerche e le riflessioni degli autori indicano molteplici strade, tra le quali spicca il settore del turismo e dei beni culturali, ideali bersagli per la formazione mirata alla mobilità.

"Soltanto nel dicembre 2006 il regime cinese ha riconosciuto che la quasi totalità degli organi umani venduti viene espiantata dai corpi dei prigionieri uccisi. Il traffico degli organi umani è iniziato nel 1984 con almeno 100 ospedali specializzati in questa macabra pratica. Nel 2007 sono oltre 600 gli ospedali in cui si trapiantano gli organi dei condannati a morte. L'incremento di questi ospedali e il graduale aumento del numero di crimini puniti oggi con la pena capitale avvalorano il sospetto che in Cina si commini con facilità questa misura di pena per ottenere un maggior numero di organi da commerciare." (dalla prefazione di Harry Wu)

Il manager efficace realizzatore deve possedere due qualità fondamentali: oltre a saper risolvere i problemi deve anche saper innovare. Cosa significa esattamente "innovare"? L'autore si allontana dalle definizioni tradizionali e propone una nuova interpretazione del termine, dimostrando come l'innovazione sia compito di ogni livello organizzativo. "Innovare è cercare una via per fare qualcosa meglio di come sia mai stata fatta prima": il vero manager realizzatore è dunque un innovatore, poiché è colui che cerca di fare le cose "meglio" e il Sistema Toyota è il modello innovatore per eccellenza: eliminazione degli sprechi, rapidità d'azione e responsabilizzazione del personale, al fine di raggiungere gli obiettivi di miglioramento qualitativo nel minor tempo possibile. Grazie ai suoi contenuti fortemente innovativi, il Sistema Toyota si è imposto come punto di riferimento per tutti i manager che desiderano incrementare qualità e modernizzazione nei processi delle aziende in cui operano.

Squarci originali e inediti della vita italiana tra la fine della guerra e il 1957 ci sono offerti dalle lettere a Di Vittorio raccolte e commentate da Myriam Bergamaschi (con la collaborazione di Cristiana Pipitene e Gianni Venditti). Scrivono a Di Vittorio donne e uomini dell'Italia uscita dalla guerra mondiale, travagliata da grande miseria; scrivono personaggi dei ceti sociali più miseri e persone dei più disparati ambienti (dal prete al carabiniere) animati dalla fiducia verso di lui e dalla speranza di conseguire soddisfazione per le loro richieste. Il leggendario leader sindacale della CGIL appare vicino a questo "popolo lavoratore", pronto a interessarsi non solo al loro destino collettivo ma anche alle sorti dei singoli con una premura quasi paterna che si esprime soprattutto quando i suoi interlocutori sono giovani, orfani di vittime della violenza poliziesca. Questo campionario di scritture popolari è una testimonianza straordinaria del fascino e del carisma dell'uomo, illuminante anche per la concezione che egli ebbe del sindacato; ed è infine - come scrive Antonio Gibelli nel suo saggio introduttivo - uno spaccato della società italiana e delle mentalità collettive negli anni della Ricostruzione.

Questo libro racconta una delle quattro carriere dell'autore, divenuto diplomatico "per caso" a Parigi alla fine degli anni Cinquanta; "carte verte", immunità e altri privilegi, membro di una élite sopranazionale sulla base di regole, per l'Europa, risalenti al Congresso di Vienna del 1815 e di Aix-la-Chapelle del 1818, estese poi a tutti i Paesi. Ma il libro non si occupa, naturalmente, della storia e neppure delle norme internazionali che governano questa illustre istituzione, stranamente quasi mai chiamata in causa per il lamentevole stato degli attuali rapporti internazionali. Si dice "Ambasciator non porta pena", d'accordo. Ma qual è l'apporto positivo specifico della diplomazia? Nell'epoca della comunicazione elettronicamente assistita è ancora necessaria? Non disdegnando minimi aneddoti, il libro si occupa della vita quotidiana delle grandi organizzazioni diplomatiche e cerca di offrire al lettore curioso un'idea realistica di ciò che accade dietro la facciata, nei sontuosi uffici e nei palazzi, gettando un'occhiata, talvolta indiscreta, all'interno della quotidianità di queste istituzioni.

Questo libro approfondisce il tema dei rapporti con i clienti, a partire dall'idea che concepire la relazione con i clienti come un processo esteso e articolato - nel quale si dovrebbero includere sia i primi scambi negoziali, sia le tecniche di contatto e scambio di informazioni o i tentativi di comporre le possibili controversie - può offrire grossi vantaggi ad aziende di qualsiasi dimensione. Per sostenere questa prospettiva sono stati raccolti casi di studio e ricerche dedicati alla teoria della negoziazione, alla teoria e a esperienze di Customer Relation Management e alla conciliazione commerciale. Inoltre uno sguardo particolare è rivolto alle dinamiche relazionali che si sviluppano in contesti di e-commerce e alle strategie più adeguate per costruire un'interazione efficace in rete. Saper negoziare, sviluppare metodi per promuovere e rafforzare il collegamento con i clienti o approfondire strumenti adatti a gestire le difficoltà sono conoscenze ugualmente importanti nell'ottica di competenze commerciali e relazionali di ampio respiro. Gli interventi raccolti in questo volume si caratterizzano per la varietà dei punti di vista e provengono da settori disciplinari differenti. Psicologia, sociologia, scienze giuridiche ed economiche sviluppano un discorso comune nell'intento di offrire al lettore spunti di riflessione e momenti di approfondimento.

Il "risveglio sciita" allarma l'Occidente. Sciita è infatti l'Iran, e anche la leadership irachena. Sciiti sono gli Hezbollah, il "partito di Dio", e i governanti siriani. Chi sono gli sciiti? Sono i "partigiani di Ali", colui che sarebbe stato indicato dal Profeta come suo legittimo successore e che, quando finalmente fu nominato califfo, venne spodestato da un tiranno usurpatore; il figlio Hussein cercò di riparare all'ingiustizia, ma la sua ribellione, insieme spirituale e politica, fallì: Hussein e i suoi seguaci conobbero il martirio a Kerbala. È questa la radice dell'identità e dell'etica sciita, che unisce l'intransigenza dei principi religiosi e politici, la disponibilità al sacrificio fino al martirio, a un'insopprimibile volontà di emancipazione da una vicenda storica fatta di oppressione e ingiustizia. Marginalità ed esclusione dal punto di vista economico e politico fanno degli sciiti ancora oggi i "dannati della terra" dell'Islam. La loro "rinascita", a partire dalla rivoluzione khomeinista del 1979, è quindi la vera novità di questi ultimi decenni all'interno del mondo islamico. È importante perciò comprenderne a fondo la natura complessa e contraddittoria: da un lato una spiritualità profonda e veemente, dall'altro una ricerca di modernità, di trasformazioni profonde. Con le componenti moderate e liberali dello sciismo si può intrecciare un dialogo: è ciò che auspicano gli autori raccontando in queste la storia e la cultura, fino alla contemporaneità, dei "partigiani di Alì".

Questo volume, nato nel quadro del progetto "Ripensare il '900", rappresenta lo sviluppo della riflessione a più voci aperta dalla Fondazione ISEC con il precedente volume, "L'Italia alla metà del XX secolo". Al Convegno, di cui questo volume raccoglie gli atti, hanno partecipato studiosi italiani e stranieri: esso ha affrontato la connessione tra la storia d'Italia e la storia d'Europa sull'arco del secondo dopoguerra e con una larga prospettiva, che ha portato ad analizzare tutti i fronti del periodo che è stato dominato dalla "guerra fredda". Benché nell'autunno 2005 si fossero verificati eventi cruciali come i referendum sulla Costituzione europea, questo non è stato tuttavia un incontro a carattere politico. L'autonomia della riflessione storica è stata anzi valorizzata, anche se l'iniziativa non ha rinnegato un vitale rapporto con la vicende concrete e attuali. Come ha dimostrato la tavola rotonda conclusiva, a cui ha preso parte anche l'allora senatore a vita, ed ora Presidente della Repubblica, Giorgio Napolitano.

Dalla resistenza iraniana una raccolta di documenti e testimonianze sulla corsa all'armamento nucleare in cui il governo teocratico sta trascinando la repubblica iraniana. Ahmadinejad è oggi braccio armato dei mullah che gli hanno affidato la missione di trasformare l'Iran in una potenza atomica, per egemonizzare l'intera regione del Golfo Persico e intensificare il controllo politico ed economico dell'ex nemico storico, l'Iraq. Gli Stati Uniti e le altre potenze occidentali minacciano la guerra. Ma occidentali sono molte delle imprese che forniscono all'Iran tecnologie avanzate e semilavorati, collaborando di fatto al programma atomico. La minaccia nucleare iraniana può essere davvero bloccata solo con la guerra? Non sarebbe meglio invece - come sostiene l'autore - che Stati Uniti ed Europa si adoperassero per dare voce e forza a coloro che si battono per una vera democrazia nel loro paese?