Libri di Roberto Chierici

L’avvento delle tecnologie del web 2.0 e dei social media ha trasformato l’e-commerce da un ambiente orientato al prodotto ad un ambiente sociale orientato al consumatore. A questo fenomeno ci si riferisce comunemente con il termine di social commerce. Il social commerce può essere definito come a una nuova forma di e-commerce mediata dalle tecnologie e dalle infrastrutture del web 2.0 e dai social media che, grazie all'applicazione dei meccanismi di passaparola (WOM), fornisce concreto supporto alle interazioni e al contributo degli utenti online al fine di facilitare e migliorare l’esperienza di acquisto di prodotti e servizi. In tale contesto, la fiducia dei consumatori online diventa un fattore cruciale. Alla luce delle caratteristiche uniche del social commerce, quali in particolare la partecipazione, l’interazione, le relazioni sociali, il supporto sociale e la presenza di una community di utenti, la fiducia appare infatti un elemento ancora più significativo per il social commerce rispetto all'e-commerce. Il lavoro presenta un’analisi empirica condotta su un campione di 342 consumatori italiani volta ad indagare, da un lato, gli effetti generati dal social commerce sul processo di formazione della fiducia online e, dall'altro, a comprendere come la fiducia online a sua volta influenzi le intenzioni di acquisto e di passaparola dei consumatori. I riscontri empirici offrono interessanti implicazioni manageriali, soprattutto per gli e-tailer e le start-up che intendono sviluppare un modello di business di successo in questa nuova era social.

Il lavoro indaga le modalità di supporto offerte dai social media allo sviluppo di una più efficace gestione della relazione con il cliente. Se nel corso degli anni ’90 le imprese hanno progressivamente riconosciuto l’importanza di rivolgere i propri sforzi alla creazione, al mantenimento e al consolidamento delle relazioni con i propri clienti più remunerativi, l’avvento del nuovo millennio, la diffusione di internet e la nascita dei social media hanno portato ad un profondo ripensamento della tradizionale visione del customer relationship management (CRM). Nell'attuale contesto competitivo risulta imprescindibile per le imprese sviluppare sistemi di relazione con i clienti fondati sul social CRM, integrando le tecnologie e le risorse offerte dai social media tra gli strumenti di CRM al fine di instaurare con i propri clienti processi di collaborazione e coinvolgerli sempre più in un processo di partecipazione in tempo reale. Tuttavia, nonostante l’affermazione dei social media e il loro contributo alla gestione della relazione con il cliente, molto rimane da indagare in merito all'efficacia del social CRM. Al fine di comprendere il ruolo e l’efficacia dei social media nelle diverse fasi del rapporto tra impresa e cliente, il libro offre un’approfondita review della letteratura sui temi oggetto di studio e presenta i risultati di una ricerca condotta su un campione di imprese italiane per comprendere se e come le nuove tecnologie di social media contribuiscano alle performance di relazione con il cliente.

L’avvento delle tecnologie del web 2.0 e dei social media ha trasformato l’e-commerce da un ambiente orientato al prodotto ad un ambiente sociale orientato al consumatore. A questo fenomeno ci si riferisce comunemente con il termine di social commerce. Il social commerce può essere definito come a una nuova forma di e-commerce mediata dalle tecnologie e dalle infrastrutture del web 2.0 e dai social media che, grazie all'applicazione dei meccanismi di passaparola (WOM), fornisce concreto supporto alle interazioni e al contributo degli utenti online al fine di facilitare e migliorare l’esperienza di acquisto di prodotti e servizi. In tale contesto, la fiducia dei consumatori online diventa un fattore cruciale. Alla luce delle caratteristiche uniche del social commerce, quali in particolare la partecipazione, l’interazione, le relazioni sociali, il supporto sociale e la presenza di una community di utenti, la fiducia appare infatti un elemento ancora più significativo per il social commerce rispetto all'e-commerce. Il lavoro presenta un’analisi empirica condotta su un campione di 342 consumatori italiani volta ad indagare, da un lato, gli effetti generati dal social commerce sul processo di formazione della fiducia online e, dall'altro, a comprendere come la fiducia online a sua volta influenzi le intenzioni di acquisto e di passaparola dei consumatori. I riscontri empirici offrono interessanti implicazioni manageriali, soprattutto per gli e-tailer e le start-up che intendono sviluppare un modello di business di successo in questa nuova era social.