Libri di Matteo Flora

Tutti facciamo errori. Diciamo la cosa sbagliata al momento sbagliato, feriamo qualcuno senza volerlo, inviamo un messaggio di troppo. Il guaio è che poi, quando proviamo a rimediare, spesso peggioriamo le cose: «Ci scusiamo per il disagio», «Se qualcuno si è sentito offeso», «Mi dispiace, ma...». Succede a tutti, soprattutto alle aziende e ai personaggi pubblici, al punto che la maggior parte delle crisi reputazionali, a guardarle bene, è autoinflitta. Matteo Flora per lavoro sta nella stanza delle crisi, accanto a chi deve trovare le parole giuste nel momento peggiore, e in queste pagine racconta quello che ha imparato. Attraverso casi reali, dalle multinazionali del petrolio ai giganti dei social, dalle catene di fast food alle compagnie aeree, e decine di studi di psicologia e comunicazione, mostra perché alcune scuse chiudono una crisi e altre la trasformano in un disastro. La buona notizia è che si può imparare. Dalla regola del 5x5 per ridimensionare i conflitti ai nove schemi ricorrenti delle scuse fatte male, fino ai consigli pratici per capire quando è meglio non scusarsi affatto, questo libro offre un metodo concreto, lo stesso che l'autore propone ogni giorno ai suoi clienti. E non serve solo a chi guida un'azienda o finisce sotto i riflettori: vale anche nella vita di tutti i giorni, con un collega o con un partner, e insegna a trasformare un conflitto in un'occasione per rafforzare il rapporto. Che si tratti di un comunicato sotto gli occhi di tutti o di una discussione in cucina, la domanda da porsi è sempre la stessa: Come posso riparare il danno che ho causato? Perché le scuse migliori sono quelle che fanno sentire l'altra persona ascoltata, riconosciuta e rispettata.