Libri di Antonella Cugini

Il libro presenta un sistema di gestione dei costi che deve far parte della "cassetta degli attrezzi" di coloro che, nelle imprese ricettive, devono affrontare la sfida di coniugare l’efficienza nell’erogazione dei servizi e la soddisfazione dei clienti. I casi analizzati consentono di valutare concretamente come offrire al cliente ciò che desidera a un costo che consenta all’impresa di generare profitto. Nel corso degli ultimi decenni il settore del turismo è stato caratterizzato da forti cambiamenti, come l’evoluzione del consumatore – sempre più consapevole, informato ed esigente – e la concorrenza sempre più agguerrita. Eventi straordinari, come la pandemia, o catastrofali (terremoti, alluvioni, ecc.), non fanno che accentuare la già complessa situazione competitiva del settore. Un’impresa ricettiva, per sopravvivere con successo, deve muoversi verso almeno uno dei due obiettivi. Aumentare l’efficienza dei processi di erogazione dei servizi, tagliando i costi che non generano valore per il cliente. In questo modo si aumenta il profitto senza intaccare la soddisfazione dei clienti. Identificare tra i propri clienti quelli soddisfatti e profittevoli per orientare la propria offerta e azione commerciale. Questo consente di governare i costi nell’ottica della soddisfazione del cliente e quindi della massimizzazione del profitto. I sistemi tradizionali di costing (centri di costo e USALI) non sono in grado di fornire informazioni utili a questo scopo. Occorre adottare un sistema in grado di governare l’efficienza dei processi, calcolare il costo dei singoli servizi offerti e la profittabilità dei clienti. Prefazione di Marco Alderighi.

La necessità di disporre di un sistema di performance management che integri le misure economiche tradizionali con indicatori di altra natura accomuna da anni le imprese di ogni settore e dimensione. In primo luogo, infatti, la creazione del valore si è progressivamente spostata verso gli asset intangibili: la capacità di mantenere relazioni di lungo periodo con i clienti, di innovare e/o personalizzare i prodotti/servizi offerti, di aumentare le competenze e la motivazione dei dipendenti. In secondo luogo i vari stakeholder (dipendenti, fornitori, clienti, ambiente, collettività) sono andati assumendo un'importanza crescente. Da ultimo, un'execution consistente delle strategie presuppone l'impiego di indicatori financial e non financial in tutte le fasi del ciclo di controllo, dal piano al budget all'incentivazione. Monitorare queste dinamiche - che contribuiscono a creare l'immagine dell'azienda e a influenzarne il successo - richiede l'uso integrato dei modelli multidimensionali di performance management. Il libro offre un contributo pratico per comprendere la reale portata dei cambiamenti in atto nei sistemi di misurazione delle performance; verificare se e in che misura i sistemi di reporting abbiano trovato accoglimento, implementazione e successo, in Italia e nel mondo; avere una visione globale sulla diffusione e sull'uso, ma soprattutto sui limiti e le soluzioni proposte dai differenti sistemi e in particolare dalla Balanced Scorecard.

Questo libro raccoglie i risultati di ricerche ed esperienze sviluppate all'interno di una visione dell'Università come "anche azienda" strumentale all'Istituzione di cui è parte. I contributi contenuti nel libro si articolano lungo tre momenti qualificanti i processi di valutazione: la specificazione del problema della misurazione entro la valutazione, a sua volta da precisare nelle sue premesse logiche e tecniche; la misurazione dei costi e delle prestazioni - ovvero del valore dei fattori produttivi utilizzati nelle attività di ricerca e di didattica - ottenuta con metodologie di rilevazione e analisi idonee alla specificità dei "prodotti" e dei processi della Istituzione Università; la specificità della misurazione economico-patrimoniale - a fronte di quella tradizionale di tipo finanziario analizzata sia mediante i regolamenti che gli Atenei italiani si sono dati in applicazione alle norme, o come propria scelta progettuale, sia sulla base di alcune prime esperienze operative.

Tra marketing manager e direttore amministrativo è alto il rischio di scarsa comunicazione in materia di analisi della performance economico-finanziaria del prodotto. Il libro avvicina i bisogni informativi di questi due mondi e con esempi pratici introduce gli operatori alla lettura dei risultati nell'ottica del valore per il cliente.