Franco Angeli: Scienze e professioni del turismo. Studi

In principio era la camera, a cui, con il tempo, vennero aggiunti un bagno e l'illuminazione. Coloro che potevano permettersi il lusso di andare in villeggiatura avevano ben poche pretese e aspettative facilmente accontentabili. Oggi invece i consumatori vogliono sperimentare, cambiare, esercitare la loro libertà di scelta. In risposta a questo cambiamento dobbiamo trovare nuovi modi per creare legami duraturi con gli ospiti. In sostanza, non è più sufficiente mettere a disposizione bei prodotti e offrire buoni servizi, dobbiamo aiutare i nostri clienti a migliorare la loro vita; concetto che in ambito alberghiero si traduce nel far vivere esperienze memorabili, personali ed estremamente gratificanti. Hotel Guest Experience si rivolge a tutti gli addetti del settore e a coloro che vogliono intraprendere questo percorso. Indipendentemente dal ruolo svolto, le persone che lavorano in albergo ogni giorno creano, più o meno consapevolmente, numerose esperienze. Pagina dopo pagina, il lettore potrà acquisire gli strumenti per comprendere l'experience nella sua interezza, capendo quanto sia importante ogni singolo istante speso dal cliente in albergo, enfatizzando ciò che risponde ai bisogni e ai desideri degli ospiti e creando una struttura in grado di soddisfare tali esigenze. Un vero e proprio percorso di conoscenza su cui basare il continuo miglioramento dell'attività alberghiera, che è una professione tanto affascinante quanto difficile da esercitare.

Le linee tracciate dal modello dominante di sviluppo, imposto dal sistema capitalistico-finanziario, sono ritenute da molto tempo l'unica alternativa di riferimento per la crescita economica quantitativa; tanto da divenire il solo ed unico modello con cui confrontarsi e da cui derivare strategie e politiche, anche locali, per tutti i paesi e le regioni che ambiscano a raggiungere uno sviluppo considerato "alla pari". Questo modello si scontra oggi con la crisi che, in verità, già da qualche anno diversi pensatori paventavano e che nelle cronache degli ultimi mesi si è manifestata, forse, non ancora nelle sue reali dimensioni. In questo scenario, le ricerche e gli studi, partiti dal turismo relazionale integrato, si sono posti l'obiettivo di alimentare il dibattito sulla presunta insostituibilità del "modello" e sulla reale possibilità di animare un'alternativa a partire da una terra, il Mediterraneo, stretta fra "leggi da mercato globale" e "risorse reali sottoutilizzate". L'approccio al tema di uno sviluppo territoriale nuovo, ricercato strumentalmente attraverso la rilettura del turismo in chiave di supporto per la valorizzazione endogena ed autosostenibile dei piccoli sistemi locali di offerta assieme alla ricollocazione della dimensione "relazionale" come catalizzatrice dell'integrazione delle dimensioni territoriali tipiche della scala locale hanno guidato l'attività di ricerca applicata per l'individuazione di un'alternativa mediterranea allo sviluppo.

Il settore turistico rappresenta oggi un mercato in continua evoluzione. Gli operatori sono chiamati a confrontarsi costantemente con le mutevoli esigenze di una clientela eterogenea, caratterizzata dal bisogno di vivere una vacanza attiva, in stretta relazione con l'ambiente naturale. L'industria turistica deve pertanto essere in grado di proporre nuovi prodotti. Tra questi, i turisti riconoscono un valore importante alle esperienze ecosostenibili, nell'ambito delle quali il cliente diventa protagonista della conservazione dell'ambiente insieme agli operatori della filiera. In tale contesto i nuovi modelli di management delle organizzazioni turistiche impongono la necessità di dotarsi di innovazione e di eccellenze creative in grado di valorizzare l'ambiente inteso quale fonte del vantaggio competitivo di una destinazione, da tutelare nel tempo. Soltanto con un management competente, supportato da organizzazioni aziendali efficienti, si possono comprendere e governare i processi di cambiamento e affrontare le sfide offerte dalla competizione globale. Questo scenario costituisce la premessa per lo sviluppo del progetto "Gallura's Sustainable Tourism GST" realizzato dal Centro Internazionale Itinera di Rimini in partnership con l'Università degli Studi di Sassari e l'Agenzia Formativa SPS srl di Olbia, con il finanziamento dell'Assessorato Regionale del Lavoro, Formazione Professionale, Cooperazione e Sicurezza Sociale della Regione Autonoma della Sardegna.

Il volume fornisce uno stato dell'arte aggiornato delle terme e del comparto in Italia, sulle sue prospettive, sulla disponibilità e le diverse modalità di utilizzo delle acque termali, sull'attività di ricerca scientifica e formativa specifica. Una risorsa e un patrimonio naturale unico del Paese con strutture dedicate alle esigenze sanitarie e di benessere dei cittadini, un sistema industriale ed imprenditoriale da valorizzare anche in previsione dell'applicazione della Direttiva UE sulla libera circolazione dei pazienti e dell'apertura delle terme anche ai cittadini provenienti da altri Paesi dello spazio europeo. Il rapporto fornisce risposte a coloro che si avvicinano alle terme con fiducia, seguendo una reputazione alimentata da una tradizione plurisecolare ma saldamente fondata oggi sulla ricerca, sulla qualità del servizio al cliente e della formazione del personale addetto, sulla collaborazione pubblico-privato. I "numeri" delle terme raccontano i risultati economici delle terme italiane, la loro distribuzione in Italia e in Europa, le organizzazioni europee di rappresentanza, l'ospitalità alle terme e nelle città termali, la specificità della formazione ed il ruolo del lavoro alle terme, la crescente domanda di benessere e il turismo termale, l'estetica e la cosmesi, il web, gli itinerari del benessere termale.

La Rete parla di viaggi e nuovi modi di viaggiare nascono in Rete. Il turismo è il settore che, più di altri, ha anticipato e continua ad anticipare l'evoluzione delle dinamiche di mercato che Internet ha generato. La Rete, attraverso blog, recensioni, social network e applicazioni mobile, ha modificato comportamenti e aspettative delle persone, riportando l'individuo al centro. Si delinea un viaggio pensato come esperienza condivisa. Contemporaneamente le nuove culture digitali hanno introdotto altri territori e altre narrazioni, presenti soltanto nel web. Nei mondi virtuali e nei videogames si sono sviluppate forme di viaggio complesse. Non solo non esiste più una differenziazione netta tra chi produce e chi consuma contenuti, ma è definitivamente superato il confine tra online e offline, tra oggettivo e soggettivo, diventati gli uni complementari agli altri in un percorso di reciproco arricchimento. La complessità è alta, gli operatori sia pubblici che privati, sono disorientati. Servono conoscenze tecnologiche ma soprattutto culturali per affrontare un tale epocale cambiamento. Questo libro propone nuovi approcci di marketing basati sulla costruzione di relazioni e fiducia. Il web può e deve essere uno strumento per legare conoscenze, territorio e cultura, per fare promozione dando nuovo senso alla comunicazione, per dare forma e sintesi all'intelligenza collettiva.

Il turismo è una realtà dinamica che, a differenza di altri àmbiti commerciali, ha prontamente recepito le proposte della Rete ed oggi costituisce un modello di e-business di successo che studi e statistiche confermano: l'utente che naviga preferisce ormai utilizzare la Rete per scegliere e pianificare i viaggi piuttosto che utilizzare i canali distributivi tradizionali. Testimoni di questo successo sono le agenzie on-line, i portali di viaggio, i forum, le newsletter, i blog e photoblog, le e-mail e messenger, il "passaparola", le community e il social networking. Elementi tutti di un fenomeno che ha profondamente modificato strategie di marketing e di comunicazione, utilizzo e natura dei media, profili dei target dei viaggiatori-turisti, sistemi di informazione e prenotazione. Suddiviso in tre sezioni, il libro analizza il fenomeno attuale del turismo web e fa il punto su aziende, consumatori e strategie di marketing; sulle sue molteplici applicazioni al comparto turistico, descrivendo casi di operatori e proposte di attività; sulla giurisprudenza e la privacy che normano il marketing on-line. Corredano il testo due appendici: la nomenclatura della tecnologia maggiormente in uso nel Web e la webteca, un elenco on-line di indirizzi utili per collegarsi con il mondo del turismo on-line.

Questo volume, che si rivolge a professionisti e consulenti del settore turistico, cooperanti e studenti universitari, è un lavoro corale di esperti italiani e internazionali che si sono posti il problema dell'impatto che hanno le attività turistiche sull'ambiente, sulle persone e sui luoghi e di come affrontare l'idea che qualunque forma di turismo possa diventare più "responsabile". La prima parte ha un taglio manualistico e affronta le diverse definizioni di turismo responsabile e sostenibile, l'analisi della relazione tra turismo responsabile e motivazione di vacanza anche attraverso la creazione e lo sviluppo di prodotti turistici, l'utilizzo della sostenibilità e della responsabilità sociale come leve di marketing e i modelli di certificazione del turismo responsabile. La seconda parte presenta progetti ed esperienze legati all'ideazione, costruzione, promozione e commercializzazione dei prodotti di turismo responsabile. Non una serie di best practice, ma esempi da cui partire per una riflessione di più ampio respiro su quegli elementi della gestione di un progetto (la costruzione della rete dei soggetti locali, la governance del territorio, la creazione di prodotto, il marketing) che assumono una rilevanza strategica per il successo dell'offerta turistica. Solo dalla fusione di esperienze di business tradizionale con quelle tipiche del non-profit che si può realmente contribuire al miglioramento non solo del turismo, ma anche dell'attuale valore in economia.

Qual è il ruolo del turismo responsabile e della Corporate Social Responsibility (CSR) nel turismo? Qual è il loro livello di diffusione nel settore? Quali sono gli strumenti per la loro valutazione nelle aziende turistiche? Il testo si propone di rispondere a queste domande per offrire un contributo innovativo e strutturato al dibattito in corso circa lo sviluppo sostenibile del settore turistico. Dopo aver chiarito i concetti di turismo responsabile e CSR, le autrici hanno raccolto e confrontato i principali programmi di valutazione (assessment systems) nazionali ed europei sulla responsabilità d'impresa a disposizione degli operatori turistici. Attraverso un modello matematico e alcuni casi di studio emblematici, si è voluto guardare a questi strumenti nell'ottica della loro efficacia e adeguatezza, anche per le piccole e medie imprese, che costituiscono la specificità della realtà italiana, e si sono evidenziate le possibili criticità che ne rendono difficoltosa l'adozione. Infine sono stati proposte alcune idee per incoraggiarne l'implementazione nel settore turistico, nell'ottica della importanza strategica di queste tematiche in ambito turistico.

Correva l'anno 776 a.C., lo stesso anno in cui furono istituite le prime Olimpiadi, quando nacque un fenomeno particolarmente fortunato e destinato a svilupparsi nel tempo: il turismo sportivo. Prodotto appetibile e di notevole interesse, il turismo sportivo si è sviluppato toccando parallelamente due settori altamente proficui dell'economia attuale. Turismo e sport, entrambi diventano sinonimo di tempo libero, tempo che ha acquisito sempre più importanza grazie al progressivo miglioramento delle condizioni economiche e culturali della società. Allo stesso tempo sono intrinsecamente depositari e simboli di valori positivi, rappresentando un binomio vincente a prescindere dal target a cui si riferiscono. Il turismo sportivo, per sua natura, possiede enormi potenzialità per lo sviluppo non solo economico, ma anche socio-culturale di una destinazione turistica, ma perché ciò accada è necessario che si crei una collaborazione assidua e costante tra tutti gli attori: dalle associazioni sportive agli enti pubblici e privati, dalle attività ricettive a quelle commerciali e culturali. In buona sostanza si deve fare sistema affinché l'offerta sia completa e possa contribuire al miglioramento dell'immagine di una località.

Nel nostro Paese manca un pensiero sul turismo, manca cioè un approccio organico, con le radici nello specifico della cultura ospitale italiana. Le Università, in gran parte, preferiscono importare e divulgare pensieri e teorie nate altrove, di norma nei Paesi anglosassoni, e demandare questo compito ad altri. Gli operatori economici, presi da urgenze e problemi quotidiani e concreti, faticano a elaborare visioni più complessive e organiche. Gli stessi partiti politici tradizionalmente sottovalutano il turismo o lo affrontano a intermittenza. Se si esclude il giudizio degli addetti ai lavori, in Italia il turismo è perlopiù considerato "marginale", confinato dai media nelle pagine di costume o di cronaca estiva e circondato da stereotipi. Sono queste le motivazioni alla base del lavoro che offre analisi, proposte e tesi per stimolare un approccio diverso al turismo, un approccio cioè radicato nello specifico della nostra cultura ospitale, così da aiutare il sistema Paese a esprimere modalità efficaci e coerenti per affrontare, nel concreto delle nostre peculiarità, i temi del turismo e dello sviluppo.

In Italia si è da tempo consolidata una corrente di pensiero che attribuisce alle piccole e medie imprese turistiche, e in particolare agli alberghi di piccola dimensione, gran parte delle responsabilità dei problemi del turismo italiano. La frammentazione e la conseguente debolezza del Sistema Turistico Nazionale, la difficoltà a competere sui mercati internazionali, il mancato ammodernamento di gran parte dell'offerta turistica del nostro paese, sarebbero - si continua a ripetere - diretta conseguenza di un sistema che si basa ancora prevalentemente su imprese di piccole dimensioni e a conduzione familiare. Per molti osservatori l'Italia delle PMI resta una anomalia, ma i dati dicono il contrario: molti paesi europei hanno in media "alberghi più piccoli" di quelli italiani. Dunque l'offerta alberghiera dell'Italia turistica non è affatto una anomalia e la presenza diffusa degli alberghi in tutto il paese è anzi una sua peculiarità storica, tradizionalmente molto apprezzata dalla domanda, perché permette di sperimentare lo stile di vita italiano e di "vivere" la cultura dei luoghi. Partendo da queste riflessioni l'autore propone un approccio specifico per gestire e promuovere le PMI turistiche. L'obiettivo ambizioso del volume, curato per conto della Confesercenti Emilia Romagna, è quello di dare vita a una corrente di pensiero che sappia valorizzare le specificità delle PMI e stimolare gli enti pubblici a prevedere misure adeguate alla loro valorizzazione.

Il Rapporto sul turismo italiano costituisce il principale documento di economia e politica del turismo per la sua continuità nel tempo e per l'ampiezza e la qualità dei temi trattati. Realizzato per la prima volta nel 1984 da una idea del Prof. Piero Barucci e da lui coordinato insieme ad Emilio Becheri, attuale responsabile, è giunto nel 2009 alla sedicesima edizione; da quest'anno tornerà ad assumere il carattere di una pubblicazione annuale. Il Rapporto 2008-2009, articolato in quattro parti (Statistiche ed economia; Imprese e servizi; Turismi, prodotti e competitività; Istituzioni e turismo) con le considerazioni finali ed un ampio speciale dedicato a Milano Expo 2015, evidenzia i grandi cambiamenti del mercato del turismo con riferimento al posizionamento dell'Italia ed alle prospettive di sviluppo ipotizzando alcuni strumenti per recuperare quel gap oggi esistente fra l'attività delle istituzioni e quella delle imprese.