Libri di Erika Leonardi

In un’organizzazione l’impegno per la qualità riguarda indistintamente tutti, ognuno per la propria parte. La figura del Responsabile Qualità non viene a cadere ma ad essa è affidato piuttosto il compito di coordinare le «diverse qualità» per assicurare che siano integrate e arrivino a offrire un prodotto/servizio seducente nella forma e ricco nei contenuti. Obiettivo comune: soddisfare il cliente. Lasciando da parte la certificazione, che pure ha una sua ragion d’essere, in una lettura più matura del tema qualità la norma assume dunque a tutti gli effetti il ruolo di un modello organizzativo, una sorta di checklist di ciò che deve essere fatto o tenuto presente per generare profitto, fidelizzare il cliente, guidare le persone a lavorare bene, rassicurare le parti interessate. Per comprenderne a fondo le indicazioni e applicarle in modo utile e intelligente, occorre essere padroni di basi manageriali. Il libro fornisce principi, metodi e strumenti propedeutici all’applicazione dei requisiti, con l’obiettivo di trasformare in una scelta responsabile quella che troppo spesso viene vissuta come un’azione imposta, a partire dalla consapevolezza dei vantaggi che assicura e alla luce di un principio fondamentale: il segreto per una buona qualità risiede nella capacità di mettere in gioco il «quanto basta», a tutti i livelli. È una regola universale, che governa la sfera biologica come quella economica e che nelle pagine del libro assume le vesti di QB, il personaggio creato con l’autrice da Bruno Bozzetto per avvicinare le persone al tema della qualità. Questa nuova edizione, nella quale fanno capolino alcuni spunti legati ai nuovi indirizzi della futura revisione della UNI EN ISO 9001, si arricchisce di un apparato digitale in cui il lettore troverà un test di apprendimento per ogni capitolo e una serie di quattro video, incentrati su aspetti pratici del vivere lavorativo quotidiano, che aiutano a comprendere come la qualità sia anche un modo di essere, di relazionarsi, di vivere le diverse situazioni. Prefazione di Ruggero Lensi.

Se per lavorare si è costretti a chiedere continui chiarimenti ai colleghi oppure si hanno dubbi ricorrenti su cosa fare o su come farlo, allora c’è qualcosa che non va. Vuol dire che i processi non sono stati individuati con precisione e che il ruolo e il contributo di ogni persona non sono chiari. I processi chiave di tutte le organizzazioni hanno un comune denominatore: coinvolgono figure e funzioni diverse. Non possiamo, però, dare per scontato che soggetti differenti per competenze, metodo, linguaggio e obiettivi siano sempre in grado di comunicare tra loro. Ci vorrebbe una bacchetta magica! Oppure… una descrizione del processo che punti sia sul gruppo sia sul singolo, in modo da far convergere l’impegno di più persone verso un unico obiettivo: quello del processo. Lo strumento perfetto per assolvere questo compito è il diagramma di flusso interfunzionale. Utilizzando il linguaggio grafico – rettangolo, rombo, freccia – il processo viene raccontato in una forma semplice, affidabile e di facile lettura. Il metodo ZoomUp qui proposto aiuta a creare un ordine mentale che si traduce in una descrizione lineare e completa dei processi. Protagonisti del racconto sono le persone coinvolte nel processo: tracciano i passaggi della comunicazione interna dando rilievo solo a ciò che è importante. E il diagramma di flusso diventa il cuore della procedura. ZoomUp è dunque uno strumento fondamentale per descrivere i processi in atto, per progettarne di nuovi e, di conseguenza, per lavorare in modo più efficace e sereno. Impiegato da diversi anni in svariate organizzazioni, ha sempre dato risultati eccellenti, permettendo alle persone di vivere consapevolmente i processi in cui sono coinvolte.

Darsi regole, e poi infrangerle con senso di responsabilità. Un paradosso, solo apparente, per vincere la sfida di sempre: lavorare serenamente, tutti insieme. Dove trovare suggerimenti per raggiungere questo obiettivo? Erika Leonardi ci prova con il jazz. Dimostra che ci sono straordinarie affinità con l'organizzazione di un'impresa: regole e flessibilità, spirito di squadra e responsabilità individuale sono le componenti della quotidianità aziendale che, come una jazz band, alterna gruppo e individuo, regole e caos, competenza e innovazione. Ma il jazz propone insegnamenti utili anche alla nostra vita. Come osserva Gegè Telesforo nella Prefazione, sono tante le analogie tra musica e vita: «Ciascuno di noi troverà situazioni simili nel suo percorso lavorativo, così come in quello personale».

Canali tradizionali e canali digitali ci investono ogni giorno di contenuti scritti. Il rischio di essere sommersi è in agguato: quanti sono chiari e utili? E quante volte quello che scriviamo coglie nel segno? Rispetto alla scrittura, ciò che abbiamo appreso sui banchi di scuola risulta utile solo in parte: il linguaggio cambia e alcune regole considerate inderogabili possono rivelarsi obsolete. Tutti i sistemi di gestione che governano un'azienda devono però contare sulla capacità di far circolare informazioni, all'interno e all'esterno dell'impresa. Anche le più recenti norme in tema di qualità pongono l'accento sulla comunicazione: quando non c'è chiarezza la confusione regna sovrana, nascono sprechi e rilavorazioni, aumentano i rischi di insuccesso, si crea stress. Se la qualità rappresenta lo strumento per uscire vittoriosi dallo scenario di cambiamento che le imprese stanno affrontando, essa va intesa in senso lato: non solo di prodotto e di sistema di gestione, ma anche di modo di lavorare e di relazionarsi con tutti gli stakeholder. Una comunicazione scritta di qualità offre in questo senso un approccio vincente su tutti i fronti: il suo impatto è consistente e bastano pochi princìpi e la padronanza di semplici metodi e strumenti per essere efficaci. Se scrivere e farsi capire può essere una dote innata, con un po' di attenzione tutti possiamo affinare le nostre capacità. Il libro risponde a questa esigenza con una ricca serie di suggerimenti di immediata applicabilità. Due interi capitoli sono poi dedicati rispettivamente all'email, canale leggero, fulmineo e funzionale, ma proprio perciò ancor più soggetto a trasformarsi in una fonte di equivoci e problemi; e alla comunicazione interna operativa, contesto sempre più delicato e complesso a causa della pervasività delle tecnologie.

In anni contrassegnati dal proliferare delle cliniche dentali e dal turismo odontoiatrico, gli studi odontoiatrici di valore per continuare a prosperare devono investire su qualità clinica, competenze organizzative e capacità relazionali. Se ben armonizzati tra loro, questi sono i fattori chiave per pazienti soddisfatti che diventeranno spontaneamente “apostoli” pronti a testimoniare il loro giudizio positivo presso amici, familiari, estranei. È questa la forza del passaparola, il canale di marketing più potente su cui contare. Il passaparola è la voce diretta di chi ha ricevuto ascolto ed empatia in ogni fase del rapporto (pre-servizio, fase clinica, post-servizio), grazie anche a un dental team attento e coinvolto, dove tutti giocano la loro parte. È il racconto di un cliente felice che sceglie di condividere la propria esperienza e le proprie emozioni con gli altri, di persona o sempre più spesso online, dove il processo va adeguatamente monitorato e gestito. Online infatti il cosiddetto word of mouth si trasforma nell’ancor più potente word of click, il passaparola digitale tipico dell’Influencer marketing. Essenziale diventa quindi la cura della propria presenza in rete grazie agli strumenti offerti da Google, l’uso dell’email, gli ormai irrinunciabili sito web e fanpage Facebook, senza trascurare le app di messaggistica come WhatsApp.

Il volume è utile per chi si avvicina alla logica di processo o per chi già la conosce? Per entrambi. I primi accederanno ai "piaceri" del processo nel modo corretto; i secondi proveranno a entrare più in profondità nei meandri di questo mondo poco conosciuto! È utile per i manager, gli operativi, i consulenti e gli studenti. Un buon processo è quello in cui le persone comunicano bene fra loro. Pertanto, anche la sua descrizione deve "comunicare", far capire cosa si deve fare! Alla luce di questa esigenza il testo propone il metodo "zoom up", frutto di anni di esperienza dell'autrice, per descrivere in modo chiaro e sintetico il processo mediante un diagramma di flusso interfunzionale. "Disegnare i processi" utilizza un linguaggio semplice, esempi concreti e indirizzi applicativi e fornisce metodi e strumenti da applicare nella propria realtà per "lavorare meglio", ottenendo risultati di business più immediati e un buon clima lavorativo.