Guerini e Associati: A-CCI Service management

Il successo di ogni azienda dipende dalla sua capacità di avere clienti soddisfatti. Tuttavia molti dirigenti, sebbene consapevoli di questa realtà, tendono a considerare il servizio al cliente come un punto stagnante dell'organizzazione, nonché una voce di costo, anziché il differenziatore competitivo dei mercati di oggi. I guadagni di produttività come risultato della tecnologia, dell'outsour-cing e del consolidamento settoriale sono già stati ampiamente realizzati, lasciando il servizio al cliente, inteso in senso ampio, come uno dei pochi ambiti ancora disponibili per ottenere riduzione di costi e aumento di profitti. Il libro di Goodman costituisce la prima guida operativa per progettare e realizzare una funzione aziendale di servizio al cliente che opera in modo strategico, generando maggiori ricavi, maggiori margini, minori costi e passaparola positivo. Rivolto ai dirigenti di primo livello delle aziende di tutti i settori e, in particolare, a coloro che aspirano a diventare chief customer officer, il libro si concentra sulle implicazioni positive di un approccio strategico nei confronti di tutte le relazioni tra un'azienda e i suoi clienti. La gestione strategica del servizio al cliente offre una visione chiara e completa per ottenere informazioni precise sulle quali basare le decisioni che influenzano i clienti, avere più tempo per la vendita e creare legami emozionali con i clienti che bloccano i concorrenti e rafforzano la fedeltà al brand.

Nuove tecniche manageriali, innovativi approcci organizzativi e originali metodologie di supporto: "L'eccellenza nei Servizi" è la risposta agli operatori del settore dei servizi che mirano ad aumentare la propria competitivita sul mercato con una nuova strategia di innalzamento degli standard qualitativi e di contenimento degli sprechi. Negli ultimi dieci anni, in Europa, e in Italia in particolare, il settore dei servizi è stato caratterizzato da una progressiva riduzione della produttività e da un decentramento dei posti di lavoro in Est Europa e in Asia. Quali i motivi di tale tendenza? Due le risposte, strettamente correlate tra loro: scarsa qualità dei servizi e sprechi eccessivamente alti. Per imporre un drastico cambiamento di rotta, è necessario che il service management abbandoni i tradizionali schemi di analisi di mercato e dei bisogni del cliente, concentrando la propria attenzione sulle modalità di progettazione ed erogazione dei servizi. Attraverso una puntuale analisi dello stato del settore, questo volume centra l'obiettivo e indica la via da seguire per migliorare la qualità dei servizi erogati riducendone al tempo stesso i costi.