Franco Angeli: Cinquanta minuti. Guide rap. d'autoform.

26 consigli utili per vendere tutto al telefono: da come scoprire i bisogni del cliente a come conquistarne la fiducia, promuovere con successo prodotti e servizi, porre le domande giuste per chiudere con successo. Il telemarketing richiede tecniche e skill specifici, ma non è certo una scienza: è soprattutto una questione di buonsenso e d'attenzione a quanto si sta dicendo o ascoltando durante una telefonata. Non rendiamolo più difficile di quanto in effetti non sia. In termini concreti, con ricchezza di esempi delle cose da fare e non fare e di suggerimenti pratici, il libro: illustra gli skill e le tecniche del telemarketing; spiega come sfruttare al meglio ogni telefonata, in partenza e in arrivo; indica gli errori più comuni e spiega come evitarli. Per ricavare il massimo dalla lettura, vi consigliamo di sottolineare o evidenziare i passi che ritenete utili per voi. L'autrice, considerata la migliore esperta di servizio al cliente e di servizio al telefono, e la più ricercata, non ha fatto altro che raccogliere i "trucchi", gli skill e le tecniche di telemarketing più importanti. La tecnologia elettronica continuerà ad evolversi, ma le abilità e capacità personali qui illustrate non passeranno mai di moda. Un testo fondamentale dedicato a chiunque usi il telefono per vendere, per conservare i clienti acquisiti e per conquistarne di nuovi.

Le occasioni di dare qualcosa per scontato - e da affrontare con domande relative - sono molteplici. È facile, ad esempio, dare per scontato che certe cose, dal momento che si sono sempre fatte, occorre continuare a farle, e sempre nello stesso modo. O che un certo obiettivo non sia realistico. O che una determinata situazione non possa cambiare, in virtù di un "problema di cultura". O che quel che noi vediamo sia la "realtà oggettiva", e tante altre circostanze esposte ed approfondite nel libro. Redatto in stile colloquiale e brillante, il libro è una guida pratica per individuare e superare i vincoli che condizionano il nostro pensiero ed aprire nuovi orizzonti creativi. Contiene inoltre cinquanta esercizi, praticabili sia individualmente che in gruppo, per liberarsi dai vincoli autoimposti e percepire i problemi da una nuova prospettiva.

Il libro indica concretamente come è possibile misurare quanto si riesce a soddisfare la clientela, come definire con precisione le sue aspettative e individuare i singoli aspetti in cui si ottengono ai loro occhi risultati soddisfacenti, quelli in cui si potrebbe migliorare e le cose che, se venissero fatte, darebbero "una marcia in più", renderebbero entusiasti i clienti e li legherebbero all'azienda per tutta la vita. Un libro rivolto a tutti: dai titolari d'imprese industriali, artigianali, di servizi, ai proprietari di alberghi, ristoranti e negozi, ai funzionari di banca, ai commessi, ai venditori, a quanti operano sul front-line in qualsiasi campo, ai loro responsabili. La struttura personalizzata e i molti esercizi aiutano a sperimentare idee nuove e ad acquisire subito la sicurezza necessaria per applicarle.

La velocità di lettura è la più importante capacità di "gestione del tempo" che è possibile acquisire. Molte delle nostre letture hanno a che fare con il nostro lavoro. Si calcola che in un normale ufficio le persone leggano in media per almeno 4 ore al giorno. Le aziende pagano milioni di ore di lettura. Si legge per avere istruzioni e documentarsi; per prendere decisioni basate su informazioni scritte; per aggiornarsi su prodotti e servizi; per tenersi al corrente; per scrivere relazioni e rapporti. Questo libro è espressamente dedicato alle tecniche di lettura rapida più utili per leggere documenti di lavoro. L'autrice ha insegnato a più di 200.000 dirigenti in 25 paesi ed è famosa per le innovazioni introdotte nelle tecniche di lettura rapida. Ogni capitolo fornirà preziose informazioni, utili consigli e direttive pratiche per aiutarvi non solo a leggere di più e più velocemente, ma a leggere con efficacia, migliorando la vostra capacità di memorizzare. Il volume propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

Tutti gli accorgimenti, le tecniche, i modi utili per risolvere ogni problema che possa presentarsi quando siete al telefono. Un testo frutto dell'esperienza ultradecennale della più accreditata esperta americana in servizio al cliente. Argomenti trattati: come riportare i messaggi, come comportarsi con le persone in attesa, le frasi che è proibito utilizzare al telefono, come filtrare le chiamate in arrivo, come oltrepassare i filtri, come gestire le conversazioni dispersive, come bloccare le intemperanze, come trattare gli interlocutori adirati, le frasi di cortesia, come utilizzare le segreterie telefoniche. Concepito per essere letto-con-la-matita, il volume propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

Quando le gare sono al massimo livello - come alle Olimpiadi - il margine per vincere è decisamente esiguo, qualche decimo o addirittura centesimo di secondo. Ebbene, afferma l'autore, presidente di una delle più famose società americane di training per venditori e imbattibile venditore egli stesso, la vendita è simile ad una gara alle Olimpiadi: la concorrenza è spietata e la vittoria si decide su differenze minime! E proprio qui entra in gioco l'utilità e la validità di questo testo: serve ad individuare e correggere gli errori più comuni dei venditori, quelli più difficili da scoprire perché radicati nella routine e nelle abitudini. Non a caso sono questi errori che a lungo andare si rivelano i più deleteri e che più incidono sulle provvigioni. Il successo nelle vendite è frutto soprattutto di impegno, grinta e perseveranza: il volume insegna in modo chiaro, facile e rapido come raggiungerli. Non è un trattato di psicologia, ma una raccolta di idee pratiche, da applicare in ogni occasione di vendita per ottenere subito risultati concreti. Non si tratta di rivoluzionare nulla, ma di perfezionare tanti piccoli (o grandi) aspetti.

Nella vita non si ottiene ciò che ci si merita, si ottiene ciò che si sa negoziare. L'autore ha individuato una serie di domande fondamentali da porsi per prepararsi all'incontro con una buona conoscenza dell'altra parte, per delineare una propria strategia, per capire quali siano i propri margini d'azione e per identificare gli attori corretti da coinvolgere. Molta attenzione è inoltre dedicata alle numerose diversità (di genere, culturali, gerarchiche, religiose) che occorre saper gestire oggi con molta oculatezza per condurre una contrattazione di successo. A questi aspetti fanno da corollario altri spunti su come comportarsi nel corso delle riunioni di contrattazione, su come occorra presentare i vari punti da discutere e su come si debbano riassumere i risultati in forma di report; il tutto esposto con continui riferimenti a situazioni tipo e con alcuni casi pratici più complessi in cui queste skill, utilizzate con attenzione, si sono rivelate decisive nell'ottenimento di buoni risultati. Il volume, snello e molto operativo, è rivolto ai manager, ai responsabili acquisti e vendite, ai responsabili risorse umane e può essere di estrema utilità per tutti coloro che si trovano a dover affrontare spesso situazioni in cui si confrontano punti di vista diversi e contrastanti tra loro.

Se volete interpretare una realtà in rapido cambiamento, capire come stanno andando le cose, analizzare a fondo la vostra situazione e le possibili scelte che vi si presentano, decidere le mosse più opportune, dovete saper "leggere" i dati e manovrare i meccanismi della finanza aziendale: conti economici, stati patrimoniali, indici di liquidità, redditività ed efficienza, cashflow, prospetti delle fonti e degli impieghi, gestione del credito, gestione delle attività correnti, valutazione delle rimanenze, ammortamenti, Roe, Roi, indici di copertura dell'indebitamento... Il successo di qualsiasi iniziativa economica, grande o piccola, è legato alla comprensione dei fattori che stanno alla base dei rapporti operativi e dei prospetti di bilancio. Se siete: un dirigente di produzione, commerciale, di marketing, del personale e volete tradurre in termini economici-finanziari le azioni che proponete e muovervi tra budget e reports utilizzando in modo ottimale le informazioni che ricevete come strumento di supporto per le vostre decisioni; un professional o un giovane laureato che vuole acquisire gli strumenti-base del management; il titolare di una piccola o media impresa che deve avere sempre un quadro preciso dello stato di salute della sua azienda, muoversi tra crediti, debiti e nuove esigenze d'investimento, trattare con banche e finanziatori.

Di taglio pratico e concreto, si basa su un semplice presupposto: qualsiasi sia il proprio ruolo, se si intende sopravvivere come capo, manager o imprenditore, bisogna saper ottenere il 110% da tutti i collaboratori. Una gestione corretta del personale è la chiave per conseguire risultati elevati. Questo volume è una guida semplice e divulgativa, anche se si basa sui più avanzati metodi di management partecipativo. Mostra che dirigere efficacemente significa risolvere i problemi delle persone e costruire un'organizzazione umana, in cui le persone siano incoraggiate a crescere e siano coinvolte nel lavoro. Seguendo il libro sarà possibile imparare a: scegliere i collaboratori giusti; guidarli nei compiti; aiutarli a superare gli ostacoli; svilupparne le competenze; motivarli. Impegnarsi sulle persone significa creare una situazione 3 volte vincente.

L'offerta di prodotti e servizi sostanzialmente analoghi supera la domanda e una delle poche strade rimaste per essere competitivi è fornire un servizio al cliente personalizzato. Questo libro spiega come farlo in termini assolutamente divulgativi e alla portata di qualsiasi piccola impresa o attività professionale! Non presenta complicate teorie, ma una serie di indicazioni concrete per fidelizzare, vale a dire assicurarsi la fedeltà della propria clientela.

L'impiego sistematico del telefono per vendere è destinato ad avere una rilevanza e una diffusione sempre maggiori. Per questo tipo particolare di vendita è stata messa a punto una nuova tecnica (il telemarketing) che ha raggiunto un grado notevole di sofisticazione. Ed è nata una nuova figura professionale: quella di operatore telemarketing, che può operare da casa, dall'ufficio, dal negozio. Le autrici illustrano i concetti fondamentali del telemarketing.